Was tun Sie, wenn ein Kunde droht, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verlassen? Einige Unternehmen antworten überhaupt nicht, während andere mit einer Exit-Umfrage antworten. and learn from their feedback — is often a better strategy. Aber für Unternehmen in der Frühphase ist es oft eine bessere Strategie, sie zurückzugewinnen und aus ihren Rückmeldungen zu lernen.

Um zu erfahren, was am besten funktioniert, haben wir 10 Gründer folgendes gefragt:

Was ist ein kreativer Weg, um Kunden, die drohen, Ihren Service oder Ihr Unternehmen für einen anderen zu verlassen, Wert zu zeigen (und möglicherweise zurück zu gewinnen)?

1. Erstellen Sie einen schriftlichen Antwortplan

Ich möchte einen schriftlichen Angriffsplan erstellen, um Kundenanliegen zu behandeln. Zuerst ist dies eine Unterhaltung, die über das Telefon geführt werden sollte. Während wir reden, schreibe ich eine E-Mail mit konkreten Handlungsschritten und vor allem Terminen. Auf diese Weise kann der Kunde die spezifischen Schritte zur Behebung seiner Probleme sehen. Ich sage ihnen offen, dass wir eine vollständige Rückerstattung anbieten, wenn wir Termine oder Ergebnisse verpassen.
- John Rood, Nächster Schritt Testvorbereitung

2. Geben Sie ehrlich Fehler zu

Schaue die Situation ehrlich an und bewerte, ob der Kunde einen gültigen Punkt hat. Wenn sie es tut, entschuldige dich ohne Entschuldigungen. Machen Sie den Betreff Ihrer E-Mail oder die erste Zeile Ihres Telefonanrufs: "Wir haben es vermasselt." Unternehmen sind selten so transparent und offenherzig und Sie gewinnen eher ihre Loyalität, als wenn alles perfekt läuft.
- Alexandra Levit, Inspiration bei der Arbeit

3. Teilen Sie Ihre Produkt-Roadmap

Wenn Kunden weggehen wollen, gewinnen wir sie oft sofort zurück, indem wir ihnen die Produkt-Roadmap und die dazugehörige Zeitleiste mitteilen. Dieser Blick in die Zukunft gibt ihnen eine Gefühlsbedeutung aufgrund der asymmetrischen Information und b.) Einen klaren Weg, auf dem sie feststellen können, ob unser Produkt mit der Zeit besser zu ihnen passt. In 80 Prozent der Fälle ist das genug.
- Brennan Weiß, Wachturm

4. Zeigen Sie Empathie, nicht Verzweiflung

Wir zeigen dem Benutzer ein wenig Empathie gegenüber seiner Bedrohung. Dies verstärkt tatsächlich das Vertrauen, das wir in unser Produkt haben, was wiederum dazu führt, dass der Kunde beginnt, seine Entscheidung, zu gehen, in Frage zu stellen. Es gibt einen umgekehrten psychologischen Effekt, der oft besser funktioniert, als wenn man verzweifelt versucht, sie zu retten.
- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Bieten Sie Hilfe außerhalb Ihrer Plattform an

Ihre Kunden sehen sich vielen Problemen gegenüber, die außerhalb des Umfangs Ihres Produkts oder Ihrer Plattform liegen. Das macht diese Probleme jedoch nicht weniger wichtig. Bei Inside Social haben wir Erfolg, indem wir unseren Kunden Recherchen und Vorschläge für andere Aspekte ihres digitalen Marketings (unabhängig von unserem Produkt) liefern. Dies hilft uns, Wert und Glaubwürdigkeit zu demonstrieren und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen.
- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Schätze sie, bevor sie gehen

Wenn ein Kunde droht zu gehen oder Sie verlassen hat, kann es zu spät sein. Ich habe das früh gelernt und lerne diese Lektion immer noch täglich im Geschäft. Während wir uns bemühen, neue Geschäfte und neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen, neigen wir dazu, zu vergessen, zu schätzen, zu kommunizieren und vor unseren aktuellen Kunden zu bleiben. Um dieser Situation stets einen Schritt voraus zu sein, sollten Sie täglich Ihre Kunden schätzen.
- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Sei ein gutes Datum

Ein gutes Date ist der Beginn einer schönen Beziehung. Wenden Sie das an Ihre Kunden an, um zu zeigen, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit haben. Erstellen Sie großartige Konversation, indem Sie aktiv zuhören, Fragen stellen und nachdenklich reagieren. Verstehen Sie, dass es viele Termine braucht, um eine Beziehung zu bilden, und bauen Sie Ihre kundenorientierten Strategien entsprechend auf.
- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Halte es menschlich

Insbesondere für die Technik gibt es Bedenken, Menschen in den Aufbewahrungsprozess einzubinden. Auch wenn der größte Teil des Nutzens aus der Technologie stammt, ist es für die meisten Unternehmen immer noch wirtschaftlich sinnvoll, Account-Manager oder Kunden-Erfolgsmitarbeiter zu haben, deren Aufgabe es ist, der Marke und dem Produkt ein menschliches Gesicht zu geben. Wenn es dann ein Problem gibt, hat der Kunde bereits eine Beziehung mit dem Unternehmen.
- Robert J. Moore, RJMetrics

and Act Fast 9. Nehmen Sie das Telefon - und handeln Sie schnell

Nimm das Telefon und rufe sie an, um genau herauszufinden, was nicht funktioniert. Wenn ihr Problem durch eine Funktion, die demnächst veröffentlicht werden soll, beantwortet werden kann, bieten wir einen tiefen Rabatt an, bis diese Funktion veröffentlicht wird. Manchmal beschleunigen wir sogar die Entwicklung, um diesen Kunden zu erfreuen. Wenn Kunden abwandern, weil die Nutzung abgeklungen ist, können wir ein bisschen coachen und einen Plan erstellen, um die Endbenutzer erneut zu erreichen.
- David Hassell, Fünfzehn

10. Stärken Sie Ihre Stärken

Stärken Sie immer Ihre Stärken gegenüber Ihren Wettbewerbern. Machen Sie es zu Ihren Re-Marketing-Anzeigen, halten Sie Musik, E-Mail-Marketing und Verkaufsgespräche. Es wird dazu beitragen, Kunden gegenüber Ihrer Marke loyal zu halten und Probleme zu lösen, wenn sie auftreten.
- Robert De Los Santos, Vermietung von Sky High-Partys