Seien wir ehrlich: Sie können nicht die ganze Zeit zufrieden sein.

Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter den Unterschied verstehen, wenn es darum geht, einem glücklichen Kunden zu helfen und seine Räder mit einem wütenden zu drehen. Aus diesem Grund haben wir 10 Unternehmer des Young Entrepreneur Council (YEC) gefragt, wie Sie die Bemühungen Ihres Teams am besten in die richtige Richtung lenken können, wenn es um den Kundenservice geht.

1. Stellen Sie sicher, dass sie gehört werden

Ich las ein unglaubliches Zitat von Gastronom Danny Meyer: "Der Kunde hat sicherlich nicht immer Recht. Aber sie müssen sich immer gehört fühlen. "Gehen Sie zu dem Punkt, an dem die Probleme des Kunden gehört wurden, und gehen Sie dann weiter. Wenn sie dazu verdammt sind, unglücklich zu sein, dann überlegen Sie, ob Sie diese Art von Energie wollen.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Unterscheiden Sie zwischen guter und schlechter Angst

In Client Services gibt es zwei Arten von Angst, die Sie lernen müssen zu unterscheiden: gut und schlecht. Kunden, die nie glücklich sind, egal wie viel Mühe du hineinbringst, verursachen schlechte Angst. Kunden, auf die Sie nicht warten können, um Projekte zu zeigen, oder Sie wollen die Extra-Meile gehen, um gute Angst zu erzeugen. Die Identifizierung der Art der Angst und Ausgleichsenergie ist der Schlüssel zu guter Arbeit und zufriedenen Mitarbeitern!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Erstellen Sie eine "wertvollste Kunden" -Liste

Ihr Team ist wahrscheinlich nicht so gut mit Rechnungsabschlüssen vertraut wie Sie. Während natürlich äußerlich "jeder Kunde ist wichtig" ist eine große Philosophie, es ist einfach nicht wahr. Ein Kunde ist so wertvoll wie seine Abrechnungen und ihre Überweisungsbefugnis. Erstellen Sie eine interne Liste der Top-Clients in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit und betonen Sie, dass sie immer Priorität haben.

- Adam Stillman, SparkReel

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4. Seien Sie proaktiv mit glücklichen Kunden

Die Bedeutung des Umgangs mit unzufriedenen und verärgerten Kunden kann nicht überbewertet werden. Diese Kunden kommen jedoch eher zu Ihrem Team. Wenn Ihr Team reaktiv ist und eingehende Kundeninteraktionen bearbeitet, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie nicht genug Zeit mit Ihren zufriedenen Kunden verbringen. Schaffen Sie Zeit und Ziele für Kundenkontakte, um proaktive Kommunikation mit Ihren glücklichsten Kunden zu fördern.

- Robi Ganguly, appenttiv

5. Erstellen Sie eine Blacklist und eine Whitelist

Listen Sie die verärgerten Kunden in Ihrer Blacklist und die zufriedenen Kunden in Ihrer Whitelist auf und lassen Sie oder Ihre Mitarbeiter die Zeit aufzeichnen, die Sie für jede Interaktion ausgeben und worum es bei jeder Interaktion ging. Dann summieren Sie die Gesamtzeit, die für jede Liste aufgewendet wurde, und machen Sie es sich zur Aufgabe, mehr Zeit mit Interaktionen auf der Whitelist gegenüber der Blacklist zu verbringen.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

customers 6. Eimer und unsere Kunden

Wenn ein verärgerter Kunde bereits mit einem Vertriebsmitarbeiter telefoniert hat und sehr unangemessen und zeitraubend erscheint, sollten Sie den Kunden in Ihrem CRM markieren, damit alle Kunden und Vertriebsmitarbeiter wissen, dass dies ein schwieriger Kunde ist. Auf diese Weise werden sie wissen, diese Person gegenüber anderen Kunden nicht zu priorisieren.

- Randy Rayess, VenturePact

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those who suffer most from the problem you are solving 7. Helfen Sie denen, die am meisten unter dem Problem leiden, das Sie lösen

Überraschenderweise ist es oft einfacher, Ihre verärgerten Kunden zu Befürwortern zu machen als Ihre glücklichen. Wenn jemand die Zeit und Mühe aufwendet, um mit Ihnen in Kontakt zu treten und sich zu beschweren, bedeutet dies normalerweise, dass Ihr Produkt ein Problem lösen soll, das für Sie wirklich wichtig ist. Finde einen Weg, um ihre Beschwerden zu lösen, und du kannst sie oft von deinen schlimmsten Beschwernern zu deinen größten Fürsprechern überführen.

- Charlie Graham, kaufen Sie es mir, Inc.

10 Ideas for Winning Back Unhappy Customers Siehe auch: 10 Ideen zum Gewinnen unzufriedener Kunden

8. Erstellen Sie proaktive Client-Beziehungen

Der Unterschied besteht zwischen Kundenservice (reaktiv) und Kundenbeziehungen (proaktiv). Warten Sie nicht, bis ein Kunde verärgert ist. Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen stattdessen auf den Aufbau von Kundenbeziehungen, in denen Sie proaktiv tägliche oder wöchentliche Berührungspunkte mit Ihren Kunden festlegen. Proaktiv zu sein, wird verärgerte Kunden eliminieren und es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sich auf den Aufbau glücklicher Beziehungen zu konzentrieren.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Erstellen Sie Standardbetriebsprozeduren

Überlassen Sie es nicht den Mitarbeitern, herauszufinden, wie man mit verärgerten Kunden umgeht. Machen Sie sich mit der Handhabung von Kundenproblemen vertraut, indem Sie eine Liste von SOPs oder Standardarbeitsanweisungen erstellen. Wenn etwas Neues auftaucht, dokumentieren Sie das Problem und erstellen Sie eine gewünschte Antwort. Mit SOPs ist es einfach, Mitarbeiter zu befähigen, risikoarme Entscheidungen zu treffen, ohne einen Manager fragen zu müssen.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

. 10 . Adressieren Sie die Problembereiche

Die Leute werden aus vielen Gründen wütend, aber lass diese Episoden deine Energie nicht ab. Schauen Sie sich die Hauptgründe an, warum sie verärgert sind und sehen Sie, was Sie tun können, um diese Probleme zu lösen. Wenn dies Kunden sind, sind sie Ihre besten Kunden, oder sind sie die Kunden, die regelmäßig irrationale Forderungen stellen? Wenn es Letzteres ist, lass sie gehen. Ihre wertvollsten Kunden verdienen Ihr wertvollstes Gut: Zeit.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

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