Vor einigen Wochen hat Tim Berry ein sehr interessantes Blog darüber geschrieben, wie man die Bedeutung von Wörtern respektiert und wie schwierig es sein kann, wenn die Gesprächspartner die gleichen Wörter unterschiedlich verwenden.

Tim schrieb speziell über Begriffe in der Buchhaltung und Geschäftsplanung, als er schrieb:

Dieses Problem der Definitionen macht manche Leute verrückt, und es macht mich sehr unbehaglich. Es versucht nicht nur, meinerseits Ärger zu machen. Ich scheine altmodisch und unflexibel, wenn ich auf die etablierteren Standarddefinitionen der Wörter und Sätze zurückgreift, denen manche Menschen ihre eigene spezielle Bedeutung geben wollen.

Ich konnte nicht anders, als dies mit meiner Erfahrung im Kundenservice zu verbinden, wo dies oft aufkommt. Das häufigste Szenario ist, wenn ein Kunde anruft und uns mitteilt, dass er Probleme mit dem Download des Geschäftsplans hat. Nach der Fehlersuche für einige Minuten stellen wir oft fest, dass sie überhaupt nicht heruntergeladen werden, sondern installieren mit einer CD.

Foto von flickr Benutzer Timparkinson

Nun, für den Kunden ist der Unterschied zwischen den beiden nur Semantik. Es ist ihnen egal, wie wir den Prozess nennen. Sie wollen nur das Programm auf ihrem Computer haben, und wir können es als Installation, Download oder Hokuspokus bezeichnen, solange sie ihren Plan schreiben können, wenn es fertig ist. Es ist vollkommen verständlich: Sie wollen keine Vokabelstunden, wenn sie uns anrufen, sie wollen nur, dass ihre Software läuft.

Aber für den Kundendienst oder den Vertreter des technischen Supports ist es überhaupt keine Semantik. Wir müssen wissen, was der Kunde eigentlich versucht, bevor wir ihm helfen können, da die Lösungen für das Herunterladen von Problemen sich von den Lösungen für CD-Installationen unterscheiden.

Wenn wir nicht dieselbe Sprache sprechen, ist die Unterstützung schwierig. Oder, wenn wir die gleiche Sprache sprechen, aber mit seinen Worten ganz andere Dinge meinen, dann sind es zwei verschiedene Dialekte. Wir teilen Wörter, aber nicht unbedingt Definitionen. Beide Seiten müssen dies zur Kenntnis nehmen, um effektiv zu kommunizieren.

Wir versuchen wirklich nicht, schwierig zu sein, wenn wir Sie, den Kunden, eine Menge Fragen stellen. Oder wenn wir sagen: "Oh, du brauchst keine Aktivierungsnummer, du hast gerade deine Seriennummer verloren." Unsere Absicht ist nicht, dich zu korrigieren, sondern genau zu bestimmen, was zu tun ist und dir genauso effizient zu helfen wir können.

Denn Ihr Erfolg ist unser Erfolg.

Jay Snider
Palo Alto Software